Калибровка серьёзности
О ролях и формальности в рабочих коммуникациях. И об управлении общением.
Это небольшое дополнение к одному из уроков базового курса «Учимся писать тексты». Написано в 2018-м году специально для команды рекрутёров, проходивших корпоративное обучение.
Содержание применимо и вне рекрутмента, во многих «рабочих» контекстах, поэтому текст публикуется без изменений.
Содержание применимо и вне рекрутмента, во многих «рабочих» контекстах, поэтому текст публикуется без изменений.
Почему «ролей» нам мало?
Чтобы добиваться желаемого, общаясь письменно, мало знать русский язык (даже если знаешь его на уровне академиков-филологов). Именно поэтому мы рассматривали модель Романа Якобсона: она объясняет, что в коммуникации помимо вас и языка («кода»), которым написано «сообщение», есть еще три важных составляющих.
Что текст пишется для кого-то (элемент «адресат»), а не для вакуума, вы знали и раньше. Вторая задача сообщения-вакансии после «привлечь нужных людей» — «отфильтровать ненужных», чтобы не случалось заведомо бесполезной коммуникации.
C другими текстами сложнее: часто срабатывает убеждение «чем большему количеству людей понравишься, тем лучше» и сообщение теряет остроту, нацеленность, расползается. Это плохо, потому что ухудшает контакт с главными адресатами.
Что текст пишется для кого-то (элемент «адресат»), а не для вакуума, вы знали и раньше. Вторая задача сообщения-вакансии после «привлечь нужных людей» — «отфильтровать ненужных», чтобы не случалось заведомо бесполезной коммуникации.
C другими текстами сложнее: часто срабатывает убеждение «чем большему количеству людей понравишься, тем лучше» и сообщение теряет остроту, нацеленность, расползается. Это плохо, потому что ухудшает контакт с главными адресатами.
Заботиться в тексте нужно о тех, кому он адресован, а не обо всех, кто может его прочитать. Последние — это случайные жертвы свидетели вашей коммуникации с ЦА. По отношению к ним безотказно действует правило Шанель «мне все равно, что вы обо мне думаете, я о вас не думаю вообще».
Анна Иванова
Но если бы было достаточно лишь определить адресата! Наклеил ярлык «сотрудник», «босс» или «кандидат» — и дело в шляпе, понятно, как с этой «ролью» говорить. Мечты, мечты.
Во-первых, у человека есть индивидуальные особенности (известны они вам или нет), в числе которых — то, как он относится к рекрутерам, компании или лично вам. Во-вторых, у него может быть одно или другое настроение, третьи или четвертые обстоятельства: еще позавчера он очень хотел собеседоваться, а вчера его наняли, вот и закончилась ваша коммуникация мгновенно. Или: вы когда предпочитаете общаться с начальством — когда оно разозлено или благодушно?
Как долго вы уже знакомы, насколько человек коммуникабелен, много ли у него свободного времени — всё это влияет на то, как лучше с ним общаться здесь и сейчас.
В-третьих, в модели есть еще контекст и канал. Каналов передачи информации у вас условно два — «голосовое» общение и Интернет, но второй делится на разные мини-канальчики: электронная почта и мессенджеры подталкивают по-разному приспосабливать под них сообщение. А контекстов вы используете много, по несколько для каждой адресатской роли. Подробнее о них — чуть позже.
Если подробно описывать по якобсоновской модели все возможные сценарии вашей коммуникации, это нас погубит. Поэтому я выбрал связку «формальность-неформальность» и именно на ней буду разъяснять, как использовать модель.
Во-первых, у человека есть индивидуальные особенности (известны они вам или нет), в числе которых — то, как он относится к рекрутерам, компании или лично вам. Во-вторых, у него может быть одно или другое настроение, третьи или четвертые обстоятельства: еще позавчера он очень хотел собеседоваться, а вчера его наняли, вот и закончилась ваша коммуникация мгновенно. Или: вы когда предпочитаете общаться с начальством — когда оно разозлено или благодушно?
Как долго вы уже знакомы, насколько человек коммуникабелен, много ли у него свободного времени — всё это влияет на то, как лучше с ним общаться здесь и сейчас.
В-третьих, в модели есть еще контекст и канал. Каналов передачи информации у вас условно два — «голосовое» общение и Интернет, но второй делится на разные мини-канальчики: электронная почта и мессенджеры подталкивают по-разному приспосабливать под них сообщение. А контекстов вы используете много, по несколько для каждой адресатской роли. Подробнее о них — чуть позже.
Если подробно описывать по якобсоновской модели все возможные сценарии вашей коммуникации, это нас погубит. Поэтому я выбрал связку «формальность-неформальность» и именно на ней буду разъяснять, как использовать модель.
(не)формальность и её свойства
Формальный язык не злонамеренные инопланетяне нам навязали, изначально это был вполне полезный инструмент. Особенный «высокий стиль», контрастирующий с ежедневным обычным стилем, был связан с особенными событиями, очень яркими на фоне унылой и тяжелой ежедневности. Таким событием могло быть религиозное торжество. Или брачная клятва. Или коронация короля. Всё это — ритуалы.
Ритуал устойчив, он подчеркивает роли. Люди в ритуале меняются, а роли устойчивы: женихи и невесты на свадьбах ведут себя определенным образом, хотя каждый следующий раз это другие личности. Личность в ритуале подчиняется роли. Формальный повод заслоняет всё «менее важное», не только навязывает «языковые формулы», но и убирает из содержания коммуникации «посторонние темы». На торжественной части коронации говорят о короле (да поможет ему бог!), о судьбе страны, но не о том, какие большие огурцы нынешней весной уродились.
Или пример поближе к нашей жизни: на суде говорят (тоже с кучей специальных формул!) о судебном деле, а не про то, какие хобби есть у собравшихся. Отвлекаешься от сути — призовут к порядку; порядок — плоть и кровь формального стиля.
В неформальном же общении мы буквально позволяем себе быть собой, не ролью, а уникальной личностью с её «заскоками» и «тараканами». Меньше рамок, больше комфорта, но за это приходится платить: если собеседника куда-то не туда понесло, его сложнее «призвать к порядку», ведь никакого порядка не предусмотрено.
Почему деловое общение так часто скатывается в излишний формализм? Я предполагаю, что многие авторы убеждены: формальность = знак уважения. Мол, серьезные люди уважительно общаются, не о ерунде же говорят, о важных делах. Но давайте вспомним: «формальное уважение» во многом связано со страхами и политикой. Если ты шаман, король, или барон, тебя все боятся, уважают и показывают это через определенные коммуникативные ритуалы. Даже равные тебе соперники, которые не боятся, должны показывать уважение: не покажешь — это уже оскорбление, конфликт, война и прочие проблемы. Политический этикет основан на иерархии, на том, что есть роли повыше и роли пониже.
Но послушайте, мы в 2018 году, а не при феодализме. Веками «высокий стиль» был политически необходим, но уже в советских официальных газетах превратился в какую-то самопародию. Сто лет как нет царской России, еще дольше — сословного общества с её аристократией, может, хватить изображать куртуазные манеры и надувать щеки там, где этого и не требуется?
Общества уже намного более демократичны, есть цивилизационная традиция «неформального уважения», когда ты относишься к людям хорошо просто потому, что к людям надо относиться хорошо. А не потому, что они своей властью могут сделать тебе что-то плохое. Значит, можно убирать ритуалы с их формульным заумным «деловым» языком. И говорить по существу, сосредотачиваться на содержании.
Ритуал устойчив, он подчеркивает роли. Люди в ритуале меняются, а роли устойчивы: женихи и невесты на свадьбах ведут себя определенным образом, хотя каждый следующий раз это другие личности. Личность в ритуале подчиняется роли. Формальный повод заслоняет всё «менее важное», не только навязывает «языковые формулы», но и убирает из содержания коммуникации «посторонние темы». На торжественной части коронации говорят о короле (да поможет ему бог!), о судьбе страны, но не о том, какие большие огурцы нынешней весной уродились.
Или пример поближе к нашей жизни: на суде говорят (тоже с кучей специальных формул!) о судебном деле, а не про то, какие хобби есть у собравшихся. Отвлекаешься от сути — призовут к порядку; порядок — плоть и кровь формального стиля.
В неформальном же общении мы буквально позволяем себе быть собой, не ролью, а уникальной личностью с её «заскоками» и «тараканами». Меньше рамок, больше комфорта, но за это приходится платить: если собеседника куда-то не туда понесло, его сложнее «призвать к порядку», ведь никакого порядка не предусмотрено.
Почему деловое общение так часто скатывается в излишний формализм? Я предполагаю, что многие авторы убеждены: формальность = знак уважения. Мол, серьезные люди уважительно общаются, не о ерунде же говорят, о важных делах. Но давайте вспомним: «формальное уважение» во многом связано со страхами и политикой. Если ты шаман, король, или барон, тебя все боятся, уважают и показывают это через определенные коммуникативные ритуалы. Даже равные тебе соперники, которые не боятся, должны показывать уважение: не покажешь — это уже оскорбление, конфликт, война и прочие проблемы. Политический этикет основан на иерархии, на том, что есть роли повыше и роли пониже.
Но послушайте, мы в 2018 году, а не при феодализме. Веками «высокий стиль» был политически необходим, но уже в советских официальных газетах превратился в какую-то самопародию. Сто лет как нет царской России, еще дольше — сословного общества с её аристократией, может, хватить изображать куртуазные манеры и надувать щеки там, где этого и не требуется?
Общества уже намного более демократичны, есть цивилизационная традиция «неформального уважения», когда ты относишься к людям хорошо просто потому, что к людям надо относиться хорошо. А не потому, что они своей властью могут сделать тебе что-то плохое. Значит, можно убирать ритуалы с их формульным заумным «деловым» языком. И говорить по существу, сосредотачиваться на содержании.
Если уважать свою аудиторию и считать ее равной себе, то невозможно разговаривать с ней панибратски и снисходительно — или заискивать и заигрывать с ней, как раб с хозяином.
Если уважать свою аудиторию и считать ее умной, то невозможно вести себя с ней как со слабоумным ребенком, заваливать ее банальностями, пустыми словами и очевидными фактами.
Если уважать свою аудиторию и считать ее умной, то невозможно вести себя с ней как со слабоумным ребенком, заваливать ее банальностями, пустыми словами и очевидными фактами.
Линор Горалик
Это, конечно, не значит, что нужно кинуться в другую крайность и сразу выражаться, как у себя на кухне, просторечно. Когда незнакомый/малознакомый человек мгновенно сокращает дистанцию — это нарушает личные границы, не все готовы такое принять спокойно. Работает тот же инстинкт самосохранения, который аристократам подсказывал среди опасных людей «держать дистанцию» и прятаться за ролями.
При этом относительно близкая дистанция — самая для вас выгодная. Даже при общении с кандидатами. Когда тебя воспринимают как «своего», общаться и нанимать — легче.
Просто сближаться надо постепенно и аккуратно, не отпугивая резкими движениями. Для этого надо тренировать коммуникативное «чувство меры». Чтоб было проще регулировать уровень неформальности, разберем, что собственно делает ваши тексты менее формальными.
Просторечие или неожиданный выбор слов. Люди неплохо различают три регистра: высокий, средний, низкий, и слова из низкого — слэнг-жаргон, ругательства, редуцированные или еще как-то сниженные формы («ну как хошь» вместо «как хотите») — собеседнику обычно бросаются в глаза. Такой неформальности надо избегать.
Рваный или упрощенный синтаксис. Когда мы общаемся устно, то заметно коверкаем «правильный язык» (понаблюдайте за собой) — фразы обрываются на полуслове, целые куски выпадают, потому что смысл можно передать мимикой, интонацией или жестами. Вмешивать в текст «устный стиль» — очевидный знак малограмотности. Но есть чаты в мессенджерах, где люди производят «не вполне текст». Там короткие, а то и рваные фразы бывают уместны. Кстати, самый, может быть, эффективный способ снизить уровень формальности — встретиться лично. Увы, не всегда удается, поэтому изучаем дальше письменные уловки.
Переход с «вы» на «ты». Логично и выгодно перейти, если собеседник не возражает (надо спрашивать) и сам ведет себя достаточно неформально.
Юмор, ирония, самоирония. Хорошие шутки снимают напряжение и неловкость и сигнализируют, что вы — нескучный собеседник. Важно: а) иметь чувство юмора; б) знать меру; в) выбирать подходящий момент, не шутить невпопад; г) уметь вообще не шутить, если неясно, как это будет воспринято.
Неожиданные образы. Ритуал не предполагает неожиданностей и творчества… но ведь рекрутмент — не ритуальные услуги! Яркое нештампованное сравнение, красивое описание или даже «странный жанр» (привет позапрошлому уроку) способны дополнительно заинтересовать, а то и убедить в чем-то.
Эмоциональность, как и юмор, и неожиданные образы — проявление личного, выход за пределы роли. Собственно эмоциональными могут быть образы, фигуры речи, выбранные слова. Восклицательные знаки в переписке сигналят об эмоциях. Сюда же примыкают высказывание вашего личного отношения («мне очень нравится ваше резюме!») и смайлы, эмодзи, стикеры, гифы, прочие визуальные способы выразить эмоцию.
Некоторые профессионалы эмоциональность и дружелюбие наоборот пытаются исключить. Вот как канцеляритом и обезличиванием пользуются некоторые медики: раз, два, три, четыре. «Я превращаю вашу дочку из вашего ребенка в продукт гестации», бррр, ролевой подход во всей красе.
При этом относительно близкая дистанция — самая для вас выгодная. Даже при общении с кандидатами. Когда тебя воспринимают как «своего», общаться и нанимать — легче.
Просто сближаться надо постепенно и аккуратно, не отпугивая резкими движениями. Для этого надо тренировать коммуникативное «чувство меры». Чтоб было проще регулировать уровень неформальности, разберем, что собственно делает ваши тексты менее формальными.
Просторечие или неожиданный выбор слов. Люди неплохо различают три регистра: высокий, средний, низкий, и слова из низкого — слэнг-жаргон, ругательства, редуцированные или еще как-то сниженные формы («ну как хошь» вместо «как хотите») — собеседнику обычно бросаются в глаза. Такой неформальности надо избегать.
Рваный или упрощенный синтаксис. Когда мы общаемся устно, то заметно коверкаем «правильный язык» (понаблюдайте за собой) — фразы обрываются на полуслове, целые куски выпадают, потому что смысл можно передать мимикой, интонацией или жестами. Вмешивать в текст «устный стиль» — очевидный знак малограмотности. Но есть чаты в мессенджерах, где люди производят «не вполне текст». Там короткие, а то и рваные фразы бывают уместны. Кстати, самый, может быть, эффективный способ снизить уровень формальности — встретиться лично. Увы, не всегда удается, поэтому изучаем дальше письменные уловки.
Переход с «вы» на «ты». Логично и выгодно перейти, если собеседник не возражает (надо спрашивать) и сам ведет себя достаточно неформально.
Юмор, ирония, самоирония. Хорошие шутки снимают напряжение и неловкость и сигнализируют, что вы — нескучный собеседник. Важно: а) иметь чувство юмора; б) знать меру; в) выбирать подходящий момент, не шутить невпопад; г) уметь вообще не шутить, если неясно, как это будет воспринято.
Неожиданные образы. Ритуал не предполагает неожиданностей и творчества… но ведь рекрутмент — не ритуальные услуги! Яркое нештампованное сравнение, красивое описание или даже «странный жанр» (привет позапрошлому уроку) способны дополнительно заинтересовать, а то и убедить в чем-то.
Эмоциональность, как и юмор, и неожиданные образы — проявление личного, выход за пределы роли. Собственно эмоциональными могут быть образы, фигуры речи, выбранные слова. Восклицательные знаки в переписке сигналят об эмоциях. Сюда же примыкают высказывание вашего личного отношения («мне очень нравится ваше резюме!») и смайлы, эмодзи, стикеры, гифы, прочие визуальные способы выразить эмоцию.
Некоторые профессионалы эмоциональность и дружелюбие наоборот пытаются исключить. Вот как канцеляритом и обезличиванием пользуются некоторые медики: раз, два, три, четыре. «Я превращаю вашу дочку из вашего ребенка в продукт гестации», бррр, ролевой подход во всей красе.
Самые точные исполнители «только ролей» — роботы.
Отличие в том, что врачей терпят вынужденно. Есть хорошее определение "freelance is a relationship business", и рекрутеры, как и фрилансеры, строят работу на межличностных отношениях. А теплые отношения лучше прохладных.
Контексты,
форматы и каналы
форматы и каналы
В узком модельном смысле «контекст» — то, о чем и говорится в сообщении. Ведь пересказываемые факты существуют не внутри вашего текста, а снаружи, в жизни. Но я предлагаю учитывать и более широкий контекст: соседние факты. Например, если вы общаетесь про какую-то деталь проекта, то весь проект является контекстом — вы же сейчас «внутри» него, в облаке всей проектной работы. Задачи и условия проекта, информация об его участниках и ограничениях — многое из этого знаете и вы, и ваш проектный соучастник-собеседник. Это широкий контекст, вы внутри него, и ваша коммуникация о проекте — тоже внутри него. Поэтому нет нужды проговаривать каждый раз всё, что и так вам обоим известно.
1. Самые формальные ваши контексты: годовые отчеты, презентации для внешней аудитории партнеров, ответы на претензии самых вредных клиентов, переписка с госструктурами.
2. Менее формальные контексты: внутренние объявления о новых процессах и программах, описания процессов и процедур, классические описания вакансий, стандартное общение с кандидатами, банковскими клиентами в соцсетях и отделениях, часть анонсов.
3. Почти неформальные: анонсы и пострелизы для молодой аудитории, общение со стажерами, общение с малознакомыми коллегами.
4. Неформальные: дружеский треп с давно знакомыми коллегами, корпоративы, тимбилдинги.
Организации, где культура более формальна, могут всю третью категорию усерьезнить до второй и даже на корпоративах «держать ролевые лица». Менее формальная культура, напротив, частично опускает третью категорию до второй: зачем описывать процессы и программы очень серьёзно? Зачем серьёзничать, представляя нового сотрудника, чтобы он заранее заскучал от сгустившегося занудства? Неясно.
Заметьте, я не говорю, что «почти неформальное» — это сразу клоунада и фестиваль. Нет, это легкий язык, способность добавить эмоций, иногда пошутить и вообще не создавать излишнего напряжения (а то ведь бывает «оооо, у нас новые программы и процессы, всем пасть ниц!»).
Статьи в блог, пострелизы мероприятий — категория 2 или 3, смотря какой блог и какие пострелизы. Рабочая переписка, предполагаю, варьируется от единицы до четверки.
Это условная шкала формальности, вы можете придумать другую. Главное — помнить: шкала есть и люди ей неосознанно пользуются. Очень многое определяется тем, какие модели отношений задают с верхних уровней менеджмента, но и на уровне малого подразделения формальность можно осознанно повысить или понизить.
Разные площадки задают разные контексты, значит, они тоже отличаются по формальности. Например, внешние карьерные сайты — формальнее, чем хороший человечный интранет.
Наконец: как всем этим пользоваться?
Каждая ситуация позволяет вам подставлять в уравнение модели конкретные значения.
Ситуация: от вас ждут, предположим, отчета по рекрутменту на условно очень высоком уровне (вы даже не знаете этих директоров лично), и формат отчета — не типовой, а новый. Непонятно, его как писать, поэтому вы зовете на помощь дух Романа Якобсона.
Контекст взаимодействия: формальный (ведь повод рабочий, а людей вы не знаете и они в иерархии компании выше), заочный — без личного контакта. Но вы осторожно наводите справки об адресатах и узнаете, что они не унылые зануды, а вполне адекватные люди.
Канал коммуникации: этот отчет ваш непосредственный начальник отправит по емейлу, выступать с докладом не придется. Отлично.
Жанр сообщения и его код. Информации надо передать много, и в ней много цифр. Вы перебираете все возможные форматы и решаете что, это скорее текстовый документ, чем презентация, с несколькими главами, введением и заключением. На русском языке (и слава богу). Ну и слово «отчет» даёт некоторые подсказки.
Стиль сообщения. Вы перечитываете признаки неформальности (см. выше) и не находите ни одного уместного. Ваши эмоции (и в целом ваша личность) директоров не интересуют, нечаянно поставленный смайлик вы быстро стираете, шутить не рискуете, образной речью пользуетесь умеренно, только в сложных местах, где без метафоры или сравнения сложнее объяснить. Проверяете, чтобы синтаксис был аккуратным и выпалываете стилистически подозрительные словечки.
Подумав, выпалываете и отдельные сложные термины там, где они скопились и слишком всё заформаливают. Так понятнее, а вам обещали, что читать будут не-зануды, а адекватные люди.
На следующий день редактируете утром и вечером, дополнительно проверяя все факты. Отдаёте. Всё, вряд ли к этому отчету будут какие-то претензии (если нужной информации не упущено).
Ситуация #2: надо закрыть вакансию разработчика, и вы вспоминаете, что полгода назад собеседовали подходящего соискателя. Тогда что-то не сложилось, но парень вроде неплохой, контактный и в Эрланге своём хорошо разбирается.
Контекст общения: условно формальный, но можно не заморачиваться ролями, ведь вам уже не надо знакомиться. И не только адресат может быть полезен вам, но и вы — ему. В первой ситуации была вертикаль иерархии, сейчас — горизонтальное общение.
Канал коммуникации: вы нашли только адрес электронной почты и пишете письмо. Вкратце напоминаете, где и когда вы познакомились («восстановить контекст в его памяти»), в двух строках описываете, что есть отличная подходящая вакансия и предлагаете, если интересно, обсудить ее в Телеграме, «потому что там быстрее, чем в почте» (на самом деле потому, что в мессенджере дистанция меньше, всё неформальнее и вам так общаться выгоднее).
Жанр сообщения и его код: Короткое письмо. По коду — ничего особенного, просто вежливо пытаетесь восстановить контакт. Потом мессенджерные сообщения, которыми надо разжечь интерес.
Стиль сообщений. Этот кодер — не нёрд, и не жуткий интроверт, поэтому когда он соглашается общаться в чате, вы с ним быстро переходите на «ты». Общается он короткими фразами, и вы этот синтаксис зеркалите. Вы выражаете личное отношение, вспоминая, что еще полгода назад его навыки произвели хорошее впечатление. Он признается, что хотя сейчас у него плохое настроение — потому что умерла любимая канарейка — он скорее заинтересован вакансией, давно думает менять работу. Вы сочувствуете про канарейку, и из-за «плохого настроения» мысленно отмечаете, что юморить и оригинальничать сегодня, наверное, не надо, как и затягивать разговор.
Выбираете дату собеседования, он упоминает скорый авиаперелет, и внезапно выясняется, что вы выросли в одном городе. Повод сказать «ух ты!» и отметить, что при следующем разговоре уже есть готовая тема для отвлеченного разговора, чтобы еще снизить базовый уровень формальности. А пока — расстаетесь, немного приблизившись к обоюдной пользе.
И вот такая подстройка по неформальности возможна в любых условиях, при любых задачах, устно (что проще) и письменно. Возможна, если вы умеете читать сигналы в коммуникации, натренировали вышеупомянутое «чувство меры» и достаточно хорошо владеете русским языком, чтобы выразить любые нюансы. Вы и сейчас наверняка подстраиваетесь, особенно с кандидатами, но чтобы стать идеальным коммуникатором, надо использовать письменный язык увереннее, точнее и разнообразнее.
Помните: чем сложнее задача, тем важнее «попадать» в выгодный тон.
1. Самые формальные ваши контексты: годовые отчеты, презентации для внешней аудитории партнеров, ответы на претензии самых вредных клиентов, переписка с госструктурами.
2. Менее формальные контексты: внутренние объявления о новых процессах и программах, описания процессов и процедур, классические описания вакансий, стандартное общение с кандидатами, банковскими клиентами в соцсетях и отделениях, часть анонсов.
3. Почти неформальные: анонсы и пострелизы для молодой аудитории, общение со стажерами, общение с малознакомыми коллегами.
4. Неформальные: дружеский треп с давно знакомыми коллегами, корпоративы, тимбилдинги.
Организации, где культура более формальна, могут всю третью категорию усерьезнить до второй и даже на корпоративах «держать ролевые лица». Менее формальная культура, напротив, частично опускает третью категорию до второй: зачем описывать процессы и программы очень серьёзно? Зачем серьёзничать, представляя нового сотрудника, чтобы он заранее заскучал от сгустившегося занудства? Неясно.
Заметьте, я не говорю, что «почти неформальное» — это сразу клоунада и фестиваль. Нет, это легкий язык, способность добавить эмоций, иногда пошутить и вообще не создавать излишнего напряжения (а то ведь бывает «оооо, у нас новые программы и процессы, всем пасть ниц!»).
Статьи в блог, пострелизы мероприятий — категория 2 или 3, смотря какой блог и какие пострелизы. Рабочая переписка, предполагаю, варьируется от единицы до четверки.
Это условная шкала формальности, вы можете придумать другую. Главное — помнить: шкала есть и люди ей неосознанно пользуются. Очень многое определяется тем, какие модели отношений задают с верхних уровней менеджмента, но и на уровне малого подразделения формальность можно осознанно повысить или понизить.
Разные площадки задают разные контексты, значит, они тоже отличаются по формальности. Например, внешние карьерные сайты — формальнее, чем хороший человечный интранет.
Наконец: как всем этим пользоваться?
Каждая ситуация позволяет вам подставлять в уравнение модели конкретные значения.
Ситуация: от вас ждут, предположим, отчета по рекрутменту на условно очень высоком уровне (вы даже не знаете этих директоров лично), и формат отчета — не типовой, а новый. Непонятно, его как писать, поэтому вы зовете на помощь дух Романа Якобсона.
Контекст взаимодействия: формальный (ведь повод рабочий, а людей вы не знаете и они в иерархии компании выше), заочный — без личного контакта. Но вы осторожно наводите справки об адресатах и узнаете, что они не унылые зануды, а вполне адекватные люди.
Канал коммуникации: этот отчет ваш непосредственный начальник отправит по емейлу, выступать с докладом не придется. Отлично.
Жанр сообщения и его код. Информации надо передать много, и в ней много цифр. Вы перебираете все возможные форматы и решаете что, это скорее текстовый документ, чем презентация, с несколькими главами, введением и заключением. На русском языке (и слава богу). Ну и слово «отчет» даёт некоторые подсказки.
Стиль сообщения. Вы перечитываете признаки неформальности (см. выше) и не находите ни одного уместного. Ваши эмоции (и в целом ваша личность) директоров не интересуют, нечаянно поставленный смайлик вы быстро стираете, шутить не рискуете, образной речью пользуетесь умеренно, только в сложных местах, где без метафоры или сравнения сложнее объяснить. Проверяете, чтобы синтаксис был аккуратным и выпалываете стилистически подозрительные словечки.
Подумав, выпалываете и отдельные сложные термины там, где они скопились и слишком всё заформаливают. Так понятнее, а вам обещали, что читать будут не-зануды, а адекватные люди.
На следующий день редактируете утром и вечером, дополнительно проверяя все факты. Отдаёте. Всё, вряд ли к этому отчету будут какие-то претензии (если нужной информации не упущено).
Ситуация #2: надо закрыть вакансию разработчика, и вы вспоминаете, что полгода назад собеседовали подходящего соискателя. Тогда что-то не сложилось, но парень вроде неплохой, контактный и в Эрланге своём хорошо разбирается.
Контекст общения: условно формальный, но можно не заморачиваться ролями, ведь вам уже не надо знакомиться. И не только адресат может быть полезен вам, но и вы — ему. В первой ситуации была вертикаль иерархии, сейчас — горизонтальное общение.
Канал коммуникации: вы нашли только адрес электронной почты и пишете письмо. Вкратце напоминаете, где и когда вы познакомились («восстановить контекст в его памяти»), в двух строках описываете, что есть отличная подходящая вакансия и предлагаете, если интересно, обсудить ее в Телеграме, «потому что там быстрее, чем в почте» (на самом деле потому, что в мессенджере дистанция меньше, всё неформальнее и вам так общаться выгоднее).
Жанр сообщения и его код: Короткое письмо. По коду — ничего особенного, просто вежливо пытаетесь восстановить контакт. Потом мессенджерные сообщения, которыми надо разжечь интерес.
Стиль сообщений. Этот кодер — не нёрд, и не жуткий интроверт, поэтому когда он соглашается общаться в чате, вы с ним быстро переходите на «ты». Общается он короткими фразами, и вы этот синтаксис зеркалите. Вы выражаете личное отношение, вспоминая, что еще полгода назад его навыки произвели хорошее впечатление. Он признается, что хотя сейчас у него плохое настроение — потому что умерла любимая канарейка — он скорее заинтересован вакансией, давно думает менять работу. Вы сочувствуете про канарейку, и из-за «плохого настроения» мысленно отмечаете, что юморить и оригинальничать сегодня, наверное, не надо, как и затягивать разговор.
Выбираете дату собеседования, он упоминает скорый авиаперелет, и внезапно выясняется, что вы выросли в одном городе. Повод сказать «ух ты!» и отметить, что при следующем разговоре уже есть готовая тема для отвлеченного разговора, чтобы еще снизить базовый уровень формальности. А пока — расстаетесь, немного приблизившись к обоюдной пользе.
И вот такая подстройка по неформальности возможна в любых условиях, при любых задачах, устно (что проще) и письменно. Возможна, если вы умеете читать сигналы в коммуникации, натренировали вышеупомянутое «чувство меры» и достаточно хорошо владеете русским языком, чтобы выразить любые нюансы. Вы и сейчас наверняка подстраиваетесь, особенно с кандидатами, но чтобы стать идеальным коммуникатором, надо использовать письменный язык увереннее, точнее и разнообразнее.
Помните: чем сложнее задача, тем важнее «попадать» в выгодный тон.
Итоговая формула
Итак, чтобы выбрать оптимально неформальную интонацию, нужно сделать четыре шага.
Определите контекст: какая у текста (или чата) задача, в каких вы с собеседником ролях по отношению друг к другу.
Выберите канал коммуникации, формат сообщения, подумайте, какие свойства сообщения важнее всего.
Наведите справки о человеке. Слава Марку Ц., про половину людей можно многое понять, открыв один синенький сайт. А если вы отыскали визави-технаря на Хабрахабре и увидели, что он в комментариях постоянно брызжет коричневой субстанцией... окей, значит, есть повод осторожничать, не давить, да и вообще не ждать от этого человека многого.
И последний шаг — отслеживайте сиюминутное настроение собеседника по ответам, подстраивайтесь.
Получается что-то вроде воронки, которая отсекает заведомо неподходящие интонации и ведет к самым «работающим». Это не всегда просто, заставляет думать и чувствовать (и внимательнее наблюдать за людьми), но, как вы уже заметили, в текстописании вообще мало простых универсальных ответов. Потому оно и сложно, и потому же — интересно.
Определите контекст: какая у текста (или чата) задача, в каких вы с собеседником ролях по отношению друг к другу.
Выберите канал коммуникации, формат сообщения, подумайте, какие свойства сообщения важнее всего.
Наведите справки о человеке. Слава Марку Ц., про половину людей можно многое понять, открыв один синенький сайт. А если вы отыскали визави-технаря на Хабрахабре и увидели, что он в комментариях постоянно брызжет коричневой субстанцией... окей, значит, есть повод осторожничать, не давить, да и вообще не ждать от этого человека многого.
И последний шаг — отслеживайте сиюминутное настроение собеседника по ответам, подстраивайтесь.
Получается что-то вроде воронки, которая отсекает заведомо неподходящие интонации и ведет к самым «работающим». Это не всегда просто, заставляет думать и чувствовать (и внимательнее наблюдать за людьми), но, как вы уже заметили, в текстописании вообще мало простых универсальных ответов. Потому оно и сложно, и потому же — интересно.
Тимур Аникин, май 2018.
Иллюстрация — Shutterstock.
Хотите читать наши статьи ещё до их публикации? Оформите Патреон-абонемент.
Иллюстрация — Shutterstock.
Хотите читать наши статьи ещё до их публикации? Оформите Патреон-абонемент.
Фрагмент из книги «Просто и прямо».
Онлайн-сервисы для работы с текстом.
Крупнейшая полка в Рунете.